La experiencia del cliente, la gran olvidada
Cuántas veces hemos ido a una tienda y hemos recibido una mala atención; cuántas, hemos comprado online y la entrega es a destiempo o hemos ido a un restaurante y la espera se vuelve eterna
Eso pasa cuando la experiencia del cliente no es contemplada o no es considerada como un todo. Muchos comercios, grandes, medianos o pequeños, están 100% enfocados en el producto, y que no se mal entienda, preocuparse por la calidad de lo que ofrecemos está muy bien. El problema, es cuando se descuida todo lo demás, olvidando que hasta un 73% de los clientes están dispuestos a cambiarse a la competencia, tras una mala atención.
Pero, cómo saber qué es una mala atención. Pues, para eso, hay que escuchar a nuestros clientes y hay que entender cuál es el viaje que deben emprender cada vez que quieren comprar. ¡Eso puede hacer la diferencia!
En un mundo de lleno de alternativas similares, muchas empresas se enfocan en el precio, en las ofertas y promociones, desconociendo y desaprovechando los pequeños detalles que son los que pueden inclinar la balanza.
Muchas veces, lo que en marketing llamamos los «dolores» del cliente, no se relacionan con la calidad del producto, sino con la calidad en el servicio.
Canales de atención lentos, mal coordinados o en los que nunca es posible contactar a un ser humano; procesos de venta engorrosos o donde no se puede gestionar el pago; atención desprolija o directamente, mala; post venta ineficiente o inexistente; en fin, el listado podría continuar, conformando una serie de razones que podrían hacer que tus clientes prefieren a tu competencia.
El desafío es conocer el recorrido de tus clientes, entender cuáles son sus motivaciones y frustraciones, qué valoran del proceso de compra y dónde están sus molestias. De esa manera, podrás trabajar en mejorar su experiencia, lo que te permitirá destacar y convertirte en su favorito.
Si quieres que te apoyemos en este proceso o necesitas analizar el viaje actual de tus clientes, contáctanos para una auditoría gratuita.